8 Tendencias que Cambiaran los CRM en 2022

¿Camisa a cuadros de leñador? ¿Gorro tejido a mano y barba? Mhhh… ya no. Las tendencias pasan y cambian. Lo mismo ocurre con los coches, restaurantes, viajes… o el software empresarial.

Aunque hablando del CRM, más que de cambio de modas, deberíamos hablar de evolución. Desde su impetuosa entrada en el mercado hace más de 20 años, las soluciones de Gestión de Relaciones con clientes (CRM) han tardado en despegar completamente, pero ahora mismo el CRM es el software como servicio (SaaS) de más rápido crecimiento, con un incremento previsto del 13,7% en 2022 (Gartner Group). Y no solo creciendo en cifras, sino evolucionando sin parar tecnológica y funcionalmente. Veamos algunas notas sobre lo que será tendencia en el 2022.

La IA se está abriendo paso a todos los niveles y en todos los sectores, con un gran número de medianas empresas optando por aplicaciones de inteligencia empresarial y aprendizaje automático. La integración de la IA en los CRM permite a las empresas ofrecer experiencias de cliente personalizadas, apuntar mejor las acciones de marketing y hacer crecer las ventas con la toma de decisiones correctas.

Un ejemplo claro es la cualificación de clientes potenciales por ‘scoring’. La IA reúne todos los datos del cliente potencial: en qué fase del proceso de venta está, qué comportamiento ha mostrado, visitas a la web, descargas y atributos demográficos, y le asigna un valor en función de la probabilidad de que compre un producto. Al llegar a una puntuación “x”, precalifica al potencial como “hot” para que actúen en ventas.

Desde el advenimiento de la cuarta revolución industrial, el análisis de Big Data se ha convertido en un elemento básico para los sistemas ERP y CRM. Aunque muchas empresas siguen ancladas en aplicaciones antiguas, es cada vez mayor el número de compañías que actualizan sus sistemas CRM para poder usar funciones analíticas avanzadas.

Las plataformas de software de Customer Intelligence reúnen y analizan la información de clientes, sus detalles y actividades. Esto ayuda a las empresas a desarrollar relaciones sólidas y mejorar el proceso de toma de decisiones. Ayudan a la empresa a entender bien la conducta del cliente, qué afecta a sus compras y qué es lo que permite a la empresa servir mejor al cliente. Microsoft 365 Customer Insights, por ejemplo, es una aplicación desarrollada con ese objetivo, que se integra con los ERP y CRM Microsoft Dynamics 365 y unifica todos los datos de clientes B2C y B2B, para generar información apoyada en tecnología de Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático. La solución es parte de la Plataforma de Datos de Clientes (CDP) de Microsoft, y ayuda a proporcionar experiencias de cliente personalizadas. Las capacidades de la plataforma ofrecen perspectivas sobre quién son nuestros clientes y cómo interactúan con nosotros. La solución unifica los datos de múltiples fuentes para obtener una visión unificada de los clientes.

A ir pasando las empresas de ser multicanal a omnicanal, el Social CRM, es decir, la integración de las Redes Sociales con los sistemas CRM, es obligada para lograr la mejor experiencia de cliente. Las funciones del CRM Social permiten a las empresas conocer mejor a los clientes, analizando sus publicaciones en redes sociales a través de lo que se conoce como ‘escucha social’ con “análisis de sentimientos” para discernir entre posts positivos y aquellos negativos. De este modo, se puede hacer un seguimiento del motivo de descontento del usuario para corregirlo, o del entusiasmo de otro ante un producto que puede indicar que está pronto a comprar. También se facilitan unas comunicaciones B2C mucho más directas a través de las redes sociales, que es uno de los canales de interacción preferido de los clientes.

Los Chatbots (robots que chatean, charlan) dotados de IA hace tiempo que funcionan. En los últimos años, han ganado mucha popularidad en los sitios web y en las aplicaciones, y los CRM no son una excepción. Además de los chatbots, muchas empresas han implementado asistentes virtuales en sus sistemas CRM para mejorar sus servicios de soporte. Los Agentes Virtuales que ofrece Microsoft se pueden programar -sin necesidad de codificación- por usuarios no técnicos, lo que favorece su despliegue Están dotados de funciones de Aprendizaje automático, con lo que sus capacidades van mejorando en el tiempo a partir de las interacciones con los clientes. Es importante destacar que, según numerosos estudios, los consumidores prefieren estas opciones con autoservicio a la atención telefónica.

El software Customer Relationship Management se concibió como una solución para ventas, especialmente para controlar el embudo de ventas y cualificar y ‘cultivar’ a los clientes potenciales dirigiéndolos hacia la venta. Con el tiempo, las aplicaciones han evolucionado siguiendo lo que se conoce como SMarketing, la combinación de Venta y Marketing donde se controla al lead ya desde las propias campañas de marketing, visitas a web o primeros contactos con el cliente potencial. La información sobre el comportamiento de los leads permite a los profesionales de marketing mejorar y personalizar las campañas, para hacer foco sobre los clientes en el ciclo de compra. Con la funcionalidad de marketing, se da visibilidad a ambos departamentos, que pueden combinar esfuerzos para conseguir cerrar ventas.

Gracias al marketing CRM, los especialistas de marketing pueden eliminar dudas sobre los próximos pasos a seguir, y pueden integrar campañas desde la integración del correo electrónico hasta la automatización del flujo de trabajo y la generación de clientes potenciales.

El internet de las cosas (IoT) es una de las tecnologías más transformadoras de las últimas decadas. También es uno de los sectores de más rápido crecimiento con el número de dispositivos conectados en su punto más alto. A partir de hoy, IoT se ha abierto camino en las empresas principales de una manera u otra. A medida que entramos en 2022, vamos a presenciar un aumento meteórico en el número de dispositivos conectados a través de los sistemas ERP y CRM.

La transición desde cliente potencial a buen pagador recurrente es quizá la función más importante de un sistema CRM; y el IoT habilita miles de innovaciones para lograrlo. Por ejemplo, puede habilitar muchas nuevas formas de desarrollo de producto, logrando así mejores probabilidades de éxito de los procesos de venta. Puede aportar más inteligencia en aspectos que van desde encontrar cuellos de botella al reconocimiento facial en las reuniones. Todas estas nuevas perspectivas pueden ayudar a construir estrategias de venta más dirigidas y personalizadas, y relaciones más estrechas y duraderas. 

Sin duda, las aplicaciones CRM siguen mejorando, cada vez más integradas con otras tecnologías. Y ahora, más que nunca, con los continuos y rápidos cambios, van a surgir nuevas tendencias sin cesar. En este contexto, los CRM online en modo SaaS (Software como servicio) garantizan estar siempre usando la última novedad.