5 Tendencias del mundo Retail en la Nueva Normalidad

Ya llevábamos mucho hablando del ‘nuevo consumidor’ surgido de la irrupción de tecnologías como los dispositivos móviles o el comercio online, con consecuencias para el sector del retail como la necesidad de establecer estrategias de omnicanalidad. Todavía no lo habíamos acabado de digerir cuando surgió la pandemia y de golpe, ese ‘nuevo consumidor’ se encuentra ahora navegando las aguas de la ‘nueva normalidad’. En ambos casos, uno de los sectores más impactados ha sido el comercio minorista, el retail. Y las consecuencias no solo se reducen a poner sanitizador a la entrada de la tienda, controlar el aforo, etc. En este artículo vamos a tratar sobre ese nuevo consumidor instalado en la ‘nueva normalidad’ y su conexión con el mundo digital. Repasemos algunos conceptos:

Entras en una tienda y ves algo que te gusta. Apuntas el nombre del producto y el fabricante o marca. A continuación, vas a casa y lo pides por Internet. De este modo, no tienes que cargarlo, puede que consigas un mejor precio e incluso que evites pagar algún impuesto. La tienda, en esta situación, es meramente un escaparate. ¿Va a ser esta la excepción en el futuro retail, o quizás la norma?

Hoy en día, ir a una librería puede que sea el peor método de comprar un libro en concreto (y perdón por el sacrilegio). La realidad es que todos los elementos están en su contra: el clima, el tiempo, la energía, el precio… sin mencionar disponibilidad. En Amazon, y es obligado nombrarlos en este caso, puedes pedir el libro en menos tiempo del que costaría llamar y ver si la librería más cercana lo tiene en stock.

Por supuesto, las librerías no están solo para comprar libros. Puedes husmear las estanterías, hablar con gente, en algunos incluso tomar un café o un refresco, y lo mejor, desde luego, encontrar algo inesperado. El ‘producto real’ no es solamente papel y tinta, sino un lugar en el que encontrar entretenimiento social y educacional.

Esta lógica se extiende a muchos aspectos del shopping, sea de electrodomésticos, comida, ropa, menaje de cocina… más o menos cualquier cosa para la que haya un nicho o canal específico para marketing directo o comercio electrónico.

Un consejo importante para los retailers: tienen que ofrecer cualquier tipo de valor posible más allá de la mercancía o producto propiamente dichos. Y esto vale para todos los retailers, grandes o pequeños.

La mayoría de las fabricantes de juguetes, coches, ropa, etc. Parecen ansiosos por deshacerse de intermediarios y que les compren directamente a ellos, lo que sería más provechoso para el fabricante y más barato para el consumidor. Pero esto dejaría fuera de juego a los retailers. Aunque sin duda los clientes van a hacer presión para que cambie. Se organizarán en el colegio para comprar Barbies directamente a Mattel y, además, surgirán megastores y sitios de ofertas en el ciberespacio. Y lo harán sin pagar ningún alquiler. Pensemos en la comida, por ejemplo.

Las estadísticas apuntan, en la misma línea, que un 40% de consumidores comprarán preferentemente en centros comerciales que, en tiendas individuales, lo que indica que deberán plantar una batalla dura, una batalla que se centrará en la experiencia de cliente, sin duda.

Uno de los subsectores del retail con más presión ha sido el de las tiendas y supermercados de alimentación. Como ejemplo, la próxima vez que salgas del supermercado, da un vistazo a lo que llevas en el carro e imagina todos esos productos llegando a tu casa por separado, de uno en uno. Sería un embotellamiento de tráfico y una pesadilla logística, sin mencionar la pesadez del timbre de la puerta sonando constantemente.

Tampoco es que la entrega a domicilio sea la invención de la rueda. De pequeño, mi madre llamaba al colmado cercano y nos entregaban el pedido sin más problemas. Así que, ¿Dónde está la novedad? ¿Qué ha cambiado? La cuestión es que muchos de los productos básicos que compra en el supermercado ahora están disponibles en otros lugares. Y en el mundo digital, puede encontrar una ventaja considerable al comprar algunos de esos productos básicos directamente del fabricante.

Un inconveniente importante es que nunca estás en casa. Más importante aún, es menos probable que esté en casa cuando es más probable que se entreguen los paquetes, es decir, durante el día. De ahí pueden surgir muchas innovaciones, desde un nuevo tipo de buzones que admitan paquetes grandes, incluso refrigerados (para comida), a nuevas estrategias como el BOPIS que quizás sea alguna de las tendencias que más rápidamente se están implantando.

Pero veamos con un poco de mayor detalle esta y algunas de las tendencias más importantes en el sector retail:

BOPIS - Entrega flexible de pedidos

Con la pandemia, uno de los nuevos métodos de compra que ha irrumpido con fuerza es el Buy-online-Pick-up-in-store (BOPIS), o compra-en-línea-recogida-en-tienda. Durante 2020, este método creció un 208 % por su comodidad, extendiéndose en todo tipo de modalidades de Retail y consolidando el comercio online en general.

Como el BOPIS, las devoluciones flexibles proporcionan al cliente una mayor comodidad, en este caso en relación con artículos con los que el cliente no está satisfecho o no necesitan. Las devoluciones tienen un coste elevado, y un reto importante de ahora en adelante para los retailers será manejar el coste de las devoluciones sin privar a los consumidores de la facilidad de devolución de la que han gozado durante la pandemia.

De las tendencias en retail surgidas a raíz de la pandemia, el pago sin contacto a través de radiofrecuencia (RFID) y comunicaciones de rango próximo es, probablemente, una de las más ampliamente adoptadas. Los protocolos de limpieza y la necesidad de evitar tocar superficies han supuesto que los pagos “contactless” hayan aumentado en un 30 por ciento desde que comenzó la COVID-19. Como se espera que la tendencia continúe, es de esperar que los retailers inteligentes eviten que de ahora en adelante la compra esté vinculada a ubicaciones o modos de pago específicos.

Las estrategias omnicanal ya eran una de las primeras prioridades del sector retail antes del COVID-19. Pero la pandemia ha obligado a muchos retailers a acelerar su transición desde la tienda tradicional a soluciones realmente omnicanal. El modelo omnicanal se ha convertido en un requisito ‘sine-qua-non’ para sobrevivir en el sector. Parte de esta transición incluye el replanteamiento de la tienda física propiamente dicha. Más que representar el punto crítico en el recorrido de los clientes para mirar y comprar artículos, la tienda sirve ahora para ver, tocar y sentir artículos que el cliente ha descubierto a través de otros canales de compra, antes de realizar la compra propiamente dicha.

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