COSMO Public Transport Customer Care | Anliegenmanagement im ÖPNV
Ihr umfassender Kundenservice im öffentlichen Verkehr mit Microsoft-Technologie
Herausforderung
Kunden des ÖPNV haben immer höhere Erwartungen an die Servicequalität Ihres Verkehrsunternehmens. Dazu zählt vor allem eine schnelle und einheitliche Interaktion über verschiedene Kanäle, sei es per E-Mail, Chat, Telefon oder über Webformulare. Anschließend soll der aktuelle Status der Kundenanfrage transparent einsehbar sein. Darüber hinaus wollen Ihre Kunden darauf vertrauen, dass beispielsweise relevante Informationen über Fahrpläne, Störungen, verlorene und gefundene Gegenstände leicht zugänglich sind.
Bisher ist die Verwaltung und Bearbeitung von Anliegen ineffizient, wenn Ihre Kundenkommunikation über mehrere Kanäle erfolgt. Unterschiedliche Datenquellen und Prozesse führen zu langen Bearbeitungszeiten und unstimmigen Antworten. Ohne ein Stammdatenmanagement können Sie Kundenaktivitäten nicht sicher zuordnen und verhindern so ein einheitliches Kundenerlebnis. Fehlt ein zentrales Wissensmanagement, geht viel Wissen verloren und Sie können keine aussagekräftigen Analysen durchführen oder ein übersichtliches Berichtswesen aufbauen.
Datenschutzbestimmungen, wie die DSGVO, stellen Ihr ÖPNV-Unternehmen bei der Verwaltung von Kundendaten vor große Herausforderungen. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Kundenmanagementsysteme den Anforderungen entsprechen und gleichzeitig in der Lage sind, mandantenfähige Umgebungen zu verwalten. Sind in Ihrem Unternehmen bereits Microsoft 365 Produkte im Einsatz, sollten sich zusätzliche Lösungen nahtlos in die bestehenden Produktivitäts-Tools wie Microsoft Outlook oder Microsoft Teams integrieren lassen. Nur so können Ihre Mitarbeitenden vertraute Arbeitsabläufe weiter nutzen.
Die Lösung
Anliegenmanagement: COSMO Public Transport Customer Care basiert auf Microsoft Azure Cloud und Microsoft Power Platform und ermöglicht Ihnen eine einfache App-Entwicklung auf Low-Code/No-Code-Basis. Sie können alle gängigen Kundenkanäle problemlos in die Lösung integrieren und stehen Ihren Kunden damit rund um die Uhr für ihre Anliegen zur Verfügung. Die daraus entstehenden Informationen fließen in das integrierte Stammdaten- und Wissensmanagement. Dadurch können Sie Ihre Anliegen nach verschiedenen Kriterien filtern und analysieren. Jedes Anliegen kann den entsprechenden Mitarbeiter*innen zugewiesen und mit Aktivitäten, wie E-Mails, Aufgaben und Workflows verknüpft werden, die dann auf einer Zeitachse aufscheinen. Zusätzlich hilft Künstliche Intelligenz bei der effizienten Bearbeitung der Anliegen.
Wissensmanagement: Die Erstellung von Wissensartikeln trägt zur schnellen Lösung Ihrer Anliegen bei. Sie können Ihre Wissensartikel mit Schlagworten versehen, nach Volltext suchen und auch mehrsprachig durch KI übersetzen lassen. Artikel können bei der Bearbeitung von Anliegen direkt abgerufen werden. Im optional erhältlichen Kundenportal können Sie Ihre Wissensartikel veröffentlichen und mit einer Feedback-Funktion für Ihre Kunden ergänzen.
Zusätzliche Features und Module: Für zusätzlichen Mehrwert bietet COSMO Public Transport Customer Care weitere optionale Module die die Funktionalität erweitern. Mit der Integration verschiedenster Kommunikationskanäle wie Kunden-Portal, Chat(bot) und Social Media sowie die Anbindung von Webseiten-Formularen stehen Sie Ihren Kunden jederzeit zur Verfügung und stellen ein einheitliches Kundenerlebnis sicher. Darüber hinaus können Sie Ihr Anliegenmanagement um ein Fundsachenmanagement ergänzen. Das zusätzliche Modul zur Vorgangsanalyse inklusive Dashboards für den Kundenservice basiert auf Microsoft Power BI. Durch eine nahtlose Integration von Microsoft 365 Produktivitäts-Tools wie Teams und Outlook arbeiten Ihre Mitarbeitenden weiterhin in vertrauten Abläufen.
Das Geniale daran
Durch den Einsatz von COSMO Public Transport Customer Care erwartet Sie eine Verbesserung der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit im ÖPNV. Dadurch steigern Sie das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Verkehrsunternehmen. Die Lösung ermöglicht Ihnen Kundenanliegen schneller, einfacher und kompetenter zu bearbeiten und zu klären. Sie informiert Ihre Kunden transparent über den Status ihrer Anfragen und ermöglicht ihnen den Zugriff auf relevante Informationen im Zusammenhang mit dem aktuellen Bearbeitungsstand. Der gesamte Prozess ist dabei datenschutzkonform ausgerichtet.
Die umfassende Wissensmanagement-Funktion von COSMO Public Transport Customer Care ermöglicht es Ihren Mitarbeitenden, Probleme effektiver zu lösen. Wissensartikel können erstellt, anhand von Schlagworten durchsucht, von KI übersetzt und veröffentlicht werden. Wissensartikeln können während der Problemlösung direkt, inklusive Volltextsuche und Versionskontrolle, abgerufen werden. Auch hier sorgt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz beispielsweise mit Zusammenfassungen für eine effizientere Vorgangsbearbeitung. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, diese im Kundenportal mit einer Feedback-Funktion für Kunden zu veröffentlichen. All das trägt zu einem verbesserten Serviceerlebnis bei.
Mit den zusätzlichen Features und Modulen von COSMO Public Transport Customer Care haben Sie die Werkzeuge, um Ihre Kundenansprache weiter zu optimieren. Microsoft Power Platform und Microsoft Azure ermöglichen es Ihnen die Lösung laufend an Ihre persönlichen Anforderungen anzupassen. Durch die Integration in die Microsoft 365 Produktivitäts-Tools behalten Sie gewohnte Arbeitsabläufe bei. Dadurch ist Ihr Unternehmen zukunftssicher aufgestellt und Sie steigern die Mitarbeiterzufriedenheit. Durch die Integration der diversen Kommunikationsmöglichkeiten bieten Sie deutlich mehr Kontaktmöglichkeiten für Ihre Kunden. Die durchgehende Erreichbarkeit und das einheitliche Kundenerlebnis über alle Kanäle schafft Vertrauen und steigert Ihre Kundenzufriedenheit. Mit einem zusätzlichen Fundsachenmanagement können Sie noch mehr Anliegen detailliert bearbeiten. Mit mehr Transparenz im Kundenservice durch Analysen und Reportings schaffen Sie die Grundlage für bessere Entscheidungen zur Optimierung Ihrer Kundenkanäle.
Gewinnen Sie vielfältige Produkt-Einblicke
Vorgangsanalyse und Dashboards für den Kundenservice basierend auf Microsoft Power BI
Unterstützung durch künstliche Intelligenz
- KI-gestützte Vorgangszusammenfassung
- Automatische Kategorisierung
- KI-gestützte Übersetzung der Wissensdatenbank
Effiziente Vorgangsbearbeitung und hohe Servicequalität
Multi-Channel Kontaktmöglichkeiten
- 24/7-Kontaktmöglichkeit für Ihre Kunden
- Integration aller gängigen Kanäle inklusive Kunden-Portal und Chatbot
- Einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle
Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Integration der Microsoft-Produktfamilie
- Alle Komponenten der Microsoft Power Platform
- Basierend auf Microsoft Azure Cloud
- Integration der Microsoft 365 Produktivitäts-Tools – Teams und Outlook
Einfache Skalierbarkeit und zukunftssichere Lösung Ihres Anliegenmanagements
Features
- Anliegenmanagement
- Wissensmanagement
- Integration von künstlicher Intelligenz für die Vorgangsbearbeitung
- Umfassende Stammdatenverwaltung
- Integration von allen gängigen 24/7 Kundenkontakt-Kanälen inklusive Self-Service-Portal und Chatbot
- DSGVO-Konformität und Hosting in Deutschland/EU
- Microsoft Power Platform und Microsoft Azure Cloud als technische Basis
- Analyse- und Reportingfähigkeit
- Mehrmandatenfähigkeit
- Integrationen zu Datenquellen der Verkehrsunternehmen (Fahrplandaten, Echtzeitdaten)
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