Microsoft Dynamics 365 CRM – What’s new in Service?

Bald ist es wieder soweit und Microsoft bringt mit der Release Wave 1 2021 viele Neuerungen und Verbesserungen für seine Lösungen auf den Markt. Am 27. Jänner 2021 hat Microsoft bereits erste Informationen dazu veröffentlicht und wir von der COSMO CONSULT möchten diese mit Ihnen teilen.

Im folgenden Release-Beitrag beschäftigen wir uns mit den neuesten Funktionen des Moduls Dynamics 365 Service. Microsoft wird im Bereich Customer Service noch stärker im „End-2-End-Service“. Die zentralen Verbesserungen im Service hat Microsoft wie folgt zusammengefasst:

• Schnelleres „Enablement“ der Kunden – Erhöhte Nutzererfahrung
• All-in-One Kontakt-Center – Steigerung der Produktivität der Service-Agents
• Verbesserte Kommunikation per Chat und Anruf
• Intelligentes Routing – Transformation des Routings im Kontakt-Center

Produktivität der Service-Agents und erhöhte Nutzererfahrung

Besonders im Fokus ist die Optimierung der Nutzererfahrung und die Produktivität der Service Agents, die mit dem Customer-Service arbeiten. Hierbei werden mit vergleichsweisen kleinen Mitteln deutliche Zeitersparnisse erreicht. Dies gelingt vor allem im Bereich der Multisession-Navigation und Workflows im Zusammenspiel mit Power Automate.

Wissensmanagement

Zentral für guten Customer Service bleibt eine solide Wissensbasis, auf die die Service Agents zur Lösung ihrer Fälle zurückgreifen können. Microsoft hat für die erste Welle etliche spannende Verbesserungen im Gepäck. Optimiert wurde dabei primär die Suche nach passenden Artikeln und Lösungshilfen. Zusätzliche und verbesserte Filteroptionen, sowie Konnektoren zu externen Ressourcen wie Sharepoint heben die Möglichkeiten des Wissensmanagements auf ein neues Level.

Omnichannel Chat & Voice

Die mündliche oder schriftliche Kommunikation via Chat oder Telefon stellt häufig eine bedeutende Anforderung im Service dar. Umso wichtiger ist, dass Microsoft in Wave 1 einige spannende Verbesserungen verspricht. Die Chat-Funktionalitäten, basierend auf IC3, machen den Anfang mit dem Release im April. Dort begrüßen wir eine deutlich modernere Verwaltung der Chats, wodurch Service-Agents einen besseren Überblick über die Historie und weitere Chat-Anfragen in der Warteschlange haben. Das Management dürfte sich über mehr Möglichkeiten zur Analyse der Performance und bestimmter Cluster freuen.

Das wahre Highlight kommt dann im August mit der integrierten 1st-Party-Voice-Funktion. Dann können direkt aus dem Kontakt-Center die Anrufe angenommen und auch nach außen getätigt werden. Dies basiert auf den Azure Information Services und stellt ein wichtiges Argument für das Service-Modul dar. Abgerundet werden die Call-Center-Funktionalitäten durch umfassende Analysen und „Call Intelligence“. Das Transkript des Gesprächs kann automatisch dokumentiert, die Performance der Service-Agents sowie die Sprachgeschwindigkeit, Länge der Monologe und vieles mehr kann ausgewertet werden und bieten somit Chancen zur Optimierung.

Abschließend blicken wir auf eine lang ersehnte Verbesserung im Ticket-Routing. Bisher wurden Tickets primär nach dem Zeitpunkt des Eintreffens in die Warteschlange einsortiert. Dies stellt eine veraltete Art der Priorisierung dar. Fortan haben Nutzer des Customer Service Moduls dank Künstlicher Intelligenz deutlich mehr Möglichkeiten. Egal aus welchem Kanal — die Tickets werden entsprechend der gewünschten Priorisierung fortan einsortiert und dem richtigen Agent zugeordnet. Dies führt nicht nur zu mehr Kundenzufriedenheit im Zielsegment, sondern auch zu einer erheblichen Zeitersparnis, da ein ständiges „Überwachen“ der Warteschlange nun nicht mehr notwendig ist.

Fazit

Zusammenfassend sehen wir erfreulich viele Optimierungen im Service Modul mit klarem Fokus auf die Nutzererfahrung und Steigerung der Produktivität der Service-Agents. Die klaren Highlights stellen sicherlich die neue Call-& Voice-Option dar, sowie das intelligente Ticket-Routing. COSMO CONSULT hält Sie weiter auf dem Laufenden zur Weiterentwicklung im Customer Service und präsentiert diese auch gern in einer Live-Demo.