Teamwork verbessern mit der Teams Integration in Microsoft Dynamics 365 CRM

Die Integration von Dynamics 365 CRM in Microsoft Teams ist nichts Neues. Gerade die CRM-Anwender, die bei der täglichen Arbeit viel Zeit in Microsoft Teams verbringen, können schon heute auf den kompletten Funktionsumfang des CRMs in Teams zugreifen. Außerdem können aus dem CRM heraus in Microsoft Teams Arbeitsbereiche (Team/Kanal) geschaffen werden, in denen Mitarbeiter mit und ohne CRM-Lizenz gemeinsam arbeiten. 

In diesem Blogartikel wollen wir Ihnen einige dieser Funktionen und den Mehrwert für den Anwender näher vorstellen. 

Viva Sales ist eine innovative Erweiterung von Dynamics 365 Sales, die auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und datengetriebenen Erkenntnissen abzielt. Mit Viva Sales können Vertriebsmitarbeiter personalisierte Empfehlungen und Einblicke erhalten, um ihre Verkaufsstrategien zu optimieren und gezielt auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Die Integration von KI ermöglicht es Viva Sales, Daten aus verschiedenen Quellen zu analysieren, um Verkaufsprognosen zu erstellen, Cross-Selling-Potenziale zu identifizieren und Verkaufsteams mit kontextbezogenen Informationen zu versorgen.

Auch in Microsoft Teams ist Viva Sales integriert und ermöglicht das Aufzeichnen und die KI-basierte Auswertung von Online-Meetings und Teams-Telefonaten. So kann der Vertriebsmitarbeiter jederzeit, das Meeting erneut abrufen.

Die KI wandelt das gesprochene Wort in Text um, und liefert dadurch viele spannende Informationen.

So leitet die KI auf Basis des Meeting Folgeaufgaben für den Vertriebsmitarbeiter ab. Per Knopfdruck kann er diese in Dynamics 365 Sales erstellen lassen.

Auch der Redeanteil und die Stimmung (Positiv, Neutral, Negativ) der Terminteilnehmer wird ausgewertet. In der Vertriebsphase ist dies Hilfreich, da so erkenntlich wird, ob man die Entscheider und Beeinflusser einer Kaufentscheidung gut abholen konnte und wo es auf Grund von negativer Stimmung Risiken gibt, die den erfolgreichen Verkaufsabschluss gefährden.

Eine weitere KI basierte Funktion sind die Nennungen. Hier werden vom System häufig gefallene Wörter und Fragen angezeigt. So kann z. B. analysiert werden, ob Konkurrenzprodukte erwähnt wurden, was zum Thema Preis genannt wurde und welche Fragen gestellt wurden.

 Die Aufzeichnung und Auswertung von Online-Meetings mit Viva Sales in Teams bietet somit einen erheblichen Mehrwert für die Anwender. Sie fördert die Nachverfolgung von Informationen, ermöglicht die Verbesserung der Meetingqualität und ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung durch Feedback und Analyse. Insgesamt trägt dies zu einer effektiveren Zusammenarbeit und einem optimierten Vertriebsprozess bei.

Der Alltag im Vertrieb wird oft dadurch bestimmt, dass Ausschreibungen fristgerecht bearbeitet werden müssen. Oft sind zur Bearbeitung solcher Anfragen mehrere Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen notwendig. Typischerweise besitzt nicht jeder dieser Mitarbeiter eine Dynamics 365 CRM-Lizenz. Microsoft Teams ist hier das optimale Programm, um einen gemeinsamen Arbeitsbereich zu schaffen. Hier werden Ausschreibungsunterlagen zur Verfügung gestellt und die interne Kommunikation zu dieser Ausschreibung kann über die Teams-Chat-Funktion geführt werden.

Der 360 Grad Blick (Aktivitäten-Management) um Teams-Chats erweitert. 

Die Microsoft Teams Chat-Funktion nun auch in das CRM integriert. Beim Markieren eines Datensatzes in Dynamics 365 CRM werden dem Anwender im Seitenbereich des CRMs jetzt Team-Chats und -Kanäle angezeigt, die einen Bezug zu diesem Datensatz haben. Außerdem erhält der Verkäufer Vorschläge für Chats und Kollegen, die den Kunden ebenfalls betreuen. So können vorhandene Beziehungen und Informationen zu einem Kunden schneller identifiziert und genutzt werden. 
Ohne in die Microsoft Teams Anwendung wechseln zu müssen, können die VerkäuferInnen direkt aus dem CRM die Konversation dank der neuen Teams-Chat-Integration starten oder fortsetzen. In diesen Chats werden den AnwenderInnen zusätzlich Informationen zu dem CRM-Datensatz angezeigt und sie können hieraus sofort Aktionen starten. Das spart Mausklicks und Zeit.

Der Teams-Dialer und die Video-/Audio-Team-Meeting-Integration

Zwei weitere Funktionen sind die Teams-Dialer- und Video-/Audio-Team-Meeting-Integration in Dynamics 365. Mit der Microsoft Teams Dialer-Integration kann der Anwender direkt aus dem CRM über Microsoft Teams das Telefonat starten. Die Konversation in dem Telefonat kann mittels KI in Transkripte übersetzt werden. 

In Dynamics 365 Marketing können neben Vorort-Veranstaltungen auch Online-Veranstaltungen/Webinare geplant, beworben, durchgeführt und nachbearbeitet werden. Für das Durchführen von Online-Meetings wird in Dynamics 365 Marketing Microsoft Teams als Plattform verwendet. 

Neu kommt nun hinzu, dass in Teams bei diesen über Dynamics 365 Marketing geplanten Online-Events alle angemeldeten Personen mit dem Teilnahmestatus (teilgenommen, abgebrochen, nicht teilgenommen) angezeigt werden. Über vorgefertigte Dynamics 365 Kampagnenautomatisierungen können diese unterschiedlichen Personenkreise nach dem Event sofort automatisiert angesprochen werden. So kann z. B. an die Teilnehmer eine mit Microsoft Customer Voice erstellte Zufriedenheitsumfrage versendet werden. An die Personen, die das Webinar abgebrochen haben, kann beispielsweise der Link zum aufgezeichneten Webinar verschickt werden.

Zielsetzung und Aufgabe von Service-Mitarbeitern ist es, offene Service-Tickets der Kunden schnell zu bearbeiten und zu lösen. Mit der neu im CRM integrierten Teams-Chat-Funktion kann der Service-Mitarbeiter neben der in den CRM-Servicemodulen vorhandenen Wissensdatenbank nun auch das vorhandene Wissen aus Teams-Chats zur Problemlösung herziehen. So werden dem Service-Mitarbeiter auf Basis des im Ticket hinterlegten Kundendatensatzes passende Kollegen und Chats aus Teams vorgeschlagen. Aus CRM heraus kann er dann direkt den Chat mit diesen Kollegen starten. So können auch Kollegen in die Problemlösung mit einbezogen werden, die über keine CRM-Lizenz verfügen.

Sollte das Problem beim Kunden nicht über den Service-Innendienst gelöst werden können, kann der Service-Außendienst über Dynamics 365 Field Service hinzugezogen werden. Was macht man aber, wenn der Servicetechniker vor Ort feststellt, dass er das Problem ohne Unterstützung eines Spezialisten nicht lösen kann? Gute Neuigkeit! Der Einsatz muss nicht angebrochen werden!

Über Microsoft Remote Assist in Verbindung mit Teams und Dynamics 365 Field Service kann der Techniker vor Ort zur Problemlösung einen Kollegen hinzuziehen. Mit einem mobilen Endgerät oder durch die Microsoft HoloLens kann der Techniker seinem Kollegen die Problemstellung live zeigen. Die Live-Übertragung ermöglicht dem Spezialisten, den Technikerkollegen vor Ort beim Kunden zu unterstützen. Somit gelingt eine rasche gemeinsame Problemlösung.

Dynamics 365 Customer Service Swarming ist eine innovative Integration in Microsoft Teams, die darauf abzielt, die Effizienz und Qualität des Kundenservice zu verbessern. Swarming ermöglicht es einem Team sich gemeinsam und in Echtzeit um ein bestimmtes Kundenanliegen oder Problem zu kümmern. Im Gegensatz zu herkömmlichen Ticket-basierten Supportprozessen, bei denen ein Fall einem einzelnen Mitarbeiter zugewiesen wird, arbeitet beim Swarming ein Team zusammen, um schnell eine Lösung für den Kunden zu finden.

Die Funktion Swarming in Dynamics 365 Customer Service ermöglicht es dabei dem Serivcemitarbeiter, schnell die richtigen Experten für eine Aufgabenstellung zu finden und mit diesen in Echtzeit über Microsoft Team zusammenzuarbeiten.

Swarming identifiziert die Experten automatisch auf der Grundlage vordefinierter Skillprofilen und bringt über eine Teams-Chat-Anfrage alle zusammen, um bei der Lösung eines Support-Tickets mitzuwirken.

Der CRM-Anwender kann dabei direkt aus der CRM-Browseroberfläche dank der nahtlosen Teams-Integration mit den Experten chatten. Das erspart ihm den Wechsel zwischen den einzelnen Anwendungen.

Um im Nachgang im CRM am Service-Ticket die relevante Kommunikation nicht nur mit dem Kunden, sondern auch mit den Experten zu sehen, können nun auch Teams-Chats in der Zeitachse angezeigt werden. So hat der Service alle relevanten Informationen zu diesem Servicefall an einer zentralen Stelle.

Die Teams-Integration in Dynamics 365 CRM bringt die Interaktion mit Kunden/Interessenten und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit auf ein neues Level. Dank der KI erfährt der Anwender in vielen Bereich eine Erleichterung der täglichen Arbeit. Die KI unterstützt dabei die Bedürfnisse und Stimmung des Kunden zu erkennen und zielgerichtet darauf zu reagieren. So kann die Kundenzufriedenheit verbessert werden.