Microsoft transforma el servicio al cliente y la planificación de la demanda con innovaciones de IA en Dynamics 365

Cumpliendo con su compromiso de lanzamiento continuado de actualizaciones, Microsoft ha anunciado una nueva oleada de mejoras con cientos de funciones impulsadas por IA para Microsoft Dynamics 365 Supply Chain y Copilot, que mejoran la planificación de la demanda, la productividad en ventas y la experiencia del cliente, optimizan los flujos de trabajo y ofrecen soluciones más precisas y eficientes. Estas innovaciones incluyen:

· Nuevas capacidades de planificación de demanda impulsada por IA en Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management Premium, una nueva oferta de productos que ya está disponible.

· Nuevas ideas impulsadas por IA y recomendaciones accionables para mejorar los procesos operativos y ofrecer experiencias excepcionales al cliente, desde ventas hasta servicio.

· Actualizaciones de Microsoft Copilot para Ventas y Microsoft Copilot para Servicio, extendiendo Copilot con información y acciones específicas por rol que se integran con el centro de contacto existente, sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y aplicaciones de productividad.

Después de unos meses en versión previa, está disponible ya una nueva oferta de productos, Dynamics 365 Supply Chain Management Premium. Las nuevas capacidades de planificación de demanda crean una experiencia de usuario más flexible, simplificada e intuitiva. Al combinar insights con una colaboración optimizada, los planificadores pueden tener un mayor nivel de confianza con una previsión más fiable.

Con la disponibilidad general, también se están añadiendo capacidades que mejoran significativamente la planificación de la demanda. Los usuarios pueden interactuar con las perspectivas de datos proporcionadas por Copilot, que aportan un nuevo nivel de inteligencia y automatización a la previsión de la demanda, permitiendo una toma de decisiones más precisa y basada en datos. El nuevo proceso de incorporación y eliminación de productos ayuda a soportar transiciones más suaves en los ciclos de vida de los productos, minimizando las interrupciones y optimizando los niveles de inventario. La seguridad a nivel de fila mejora la protección de datos, permitiendo un control de acceso granular y la salvaguarda de información sensible. La nueva función de comentarios a nivel de celda complementa los comentarios a nivel de plan existentes, proporcionando a los usuarios la flexibilidad de anotar puntos de datos específicos. Esto fomenta un proceso de planificación más detallado y colaborativo, donde se pueden compartir perspectivas y contextos directamente dentro del espacio de trabajo de planificación de la demanda.

Microsoft Dynamics 365 Sales continúa trayendo nuevas capacidades que amplían los insights del cliente y aumentan las ventas a través de inteligencia, venta colaborativa y procesos de ventas mejorados con Copilot. Una nueva función de resumen de propuestas recapitula detalles importantes dentro de propuestas extensas asociadas con un contacto, oportunidad, cliente potencial o cuenta específicos. El resumen informa a los vendedores sobre el presupuesto, la autoridad (tomador de decisiones), la necesidad y el cronograma extraídos de los documentos de la propuesta o acuerdo, y recomienda los siguientes mejores pasos.

Ahora, los vendedores pueden acceder a insights mejorados impulsados por IA y recomendaciones accionables en el flujo de trabajo, incluidas en la página de inicio inmersiva de Copilot, ayudándoles a mantenerse al tanto de las conversaciones de correo electrónico activas con los clientes y las acciones posteriores a las reuniones para avanzar más rápido en los tratos.

Las nuevas mejoras en la calificación de clientes potenciales permiten a los vendedores asignar oportunidades al vendedor adecuado, ver un resumen de calificación de clientes potenciales generado por IA y crear múltiples oportunidades a partir de un solo cliente potencial.

Microsoft Copilot para Ventas introduce nuevas capacidades de IA generativa que permiten a los vendedores acceder a habilidades, datos y acciones específicas de ventas desde aplicaciones de Microsoft 365 como Outlook y Microsoft Teams. Con la nueva plataforma de inteligencia conversacional, los gerentes pueden medir y guiar las actividades de sus vendedores sin necesidad de seguirlos físicamente. Los gerentes de ventas pueden usar este panel de control para entrenar a los vendedores a mejorar sus interacciones de ventas, entender a los clientes y analizar las tendencias del mercado, obteniendo insights que ayudarán a construir una estrategia de ventas.

La orquestación de actividades a través de varias cuentas y actividades es uno de los mayores desafíos para los vendedores. Cuando los vendedores trabajan en un espacio de colaboración en Teams, Copilot monitorea las conversaciones y sugiere tareas basadas en las actividades del equipo de ventas. Una vez aceptadas, las tareas se generan automáticamente asignando propietarios. Los vendedores pueden agregar una pestaña en el espacio de colaboración para acceder y ver el estado de las tareas asignadas a los miembros del equipo.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service continúa ofreciendo innovaciones que permiten a los agentes acelerar la resolución de casos y proporcionar experiencias de alto nivel al cliente. Los agentes pueden obtener una visión general concisa de las actualizaciones más recientes y significativas relacionadas con cualquier registro en la línea de tiempo de Dynamics 365, y ponerse al día rápidamente con un solo clic. Copilot genera los resúmenes de la línea de tiempo, destacando los desarrollos clave de diversas actividades, como correos electrónicos, notas y conversaciones, mejorando la productividad de los agentes al minimizar los clics innecesarios y el desplazamiento prolongado. Esto ayuda a los agentes a tener interacciones más rápidas y claras con los clientes para satisfacer sus expectativas.

Los agentes también pueden utilizar Copilot directamente dentro del editor de correo electrónico, además del panel lateral, para generar borradores de respuestas de correo electrónico contextuales. Pueden refinar sus borradores existentes con indicaciones personalizadas de seguimiento y con un solo clic, utilizando Copilot sin necesidad de artículos de conocimiento. En conjunto, estas mejoras hacen que la navegación en el espacio de trabajo sea más flexible y ofrecen una experiencia de redacción de correos electrónicos más sencilla.

Además de las fuentes de conocimiento actualmente compatibles, como Microsoft SharePoint, ahora Copilot se puede extender para acceder a datos de clientes, productos o casos en Microsoft Dataverse, con soporte para plug-ins de indicaciones. Los agentes pueden tener una experiencia unificada utilizando estos plug-ins, ya que no necesitan cambiar a otras pestañas y herramientas para conectarse a la información que reside en Microsoft Dataverse. Los agentes también ahorran tiempo, ya que Copilot puede identificar automáticamente el plug-in de indicaciones adecuado, según la pregunta que se haga y mediante una comprensión profunda de la intención implícita en la pregunta. El soporte para plug-ins de indicaciones creados en Microsoft Copilot Studio ayuda a los agentes a ofrecer una resolución más rápida y una mayor satisfacción del cliente.

Las innovaciones de IA en las capacidades omnicanal de Dynamics 365 Customer Service también mejoran significativamente la automatización de autoservicio, redirigiendo casos que típicamente se escalarían a un agente. Los clientes pueden interactuar con una experiencia robusta impulsada por IA conversacional, con mejoras en IVR que ahora incluyen ajuste fino del habla para una redacción optimizada, mayor precisión en el reconocimiento de voz y una mejor experiencia general del cliente al tratar con interrupciones, latencias y recopilación de información.

Las nuevas características de Copilot para Servicio incluyen la capacidad de usar Copilot en Outlook y Teams para resumir y redactar correos electrónicos, acceder a resúmenes de casos, navegar y actualizar registros de CRM, y más. Descarga la aplicación Copilot para Servicio para experimentar Copilot para Servicio en Teams y Outlook.

Ya está en ‘public preview’ la capacidad para que los agentes pregunten a Copilot sobre datos de CRM, como detalles de casos, contactos o conocimientos, así como utilizar Copilot para resumir detalles de casos.

Para más información sobre estas novedades no dudes en consultar con COSMO CONSULT, Gold Partner Dynamics 365 y especialista en soluciones para Supply Chain y Customer Engagement / CRM.